Walker Jr., and Robert W. Ruekert. {Marketing's Role in the Implementation of Business Stac&ist.Jci

Walker Jr., and Robert W. Ruekert. {Marketing's Role in the Implementation of Business Stac&ist.Jciumd of Marketing. July 1987. p. 31. Особенности организаций сферы услуг Учитывая, что opi анкзацип сферы услугследуюттем же типам конкурет пых стратегии бизнес-уровня, что и производители товарной 11 до.^^ же функциональным и ресурсным требованиям, чтобы эффективно реализовать эта стратегии. Однако сервисные организации, а также компании-производители, для которых обеспечение высокого уровня обслуживания покупателей является частью их торгового предложения, часто нуждается в некоторых дополнительных функциональных способностях вследствие особых проблем, связанных с предоставлением качественного обслуживания. Это особенно верно для услуг, предполагающих тесный контакте покупа гелями. Из-за того что процессы продажи. Производства и доставки таких услуг происходят почти одновременно, очень важна тесная координация между производственным процессом, сбытом н маркетингом. Также, из-за [ого что я процесс производства н доставки услуг можетбыть вовлечено множество разных сотрудников (например, тысячи поваров готовят BigMacr> горговыхточкахЛ/с?)опапа всему миру), необходимо осуществление планирования Производственного процесса и станлартпзанин. ч гобы уменьшить степень изменчивости качества, которая является неотъемлемым свойством большинства услуг. Подобным образом необходимы летально разработанная политика и процедуры взаимодействия с покупателями, чтобы снизить изменчивость качества обслуживания покупателей разными сотрудниками. Все :гто означает, что управление персоналом особенно деятельность по отбору, обучению, мотивации и опенке работы сотрудников является важным дополнением к производственной и маркетинговой деятельности организаций сферы услуг, имеющих тесные контакты с покупателями. Стратегический аспект Управление персоналом - особенно деятельность по отбору, обучению, мотивации н оценке работы сотрудников является важным дополнением к производственной и маркетинговой деятельности организаций сферы услуг, имеющих тесные кои гакты с покупателями. Деловые способности, касающиеся работы с кадрами, являются более важными для сервисных фирм, с ищу гоишх стратегии разведчика и, возможно, также для защитников и аналитиков, которые дифференцируют свои предложения на основе хорошею обслуживания, чем для компаний, сфокуенро ванных главным образом на росте производительности и низких издержках. В сервисных организациях, следующих стратегии разведчика, сотрудники часто играют критически важную роль в процессе разработки новых услуг и представления их потенциальным покупателям. Следовательно, эффективная реализация такой стратегии требует наличия персонала с превосходными коммуникативными способностями, повышает необходимость мероприятий по повышению квалификации сотрудников и обратной связи, касающейся качества обслуживании. Например, банки, следующие стратегии разведчика, не только имеют больше филиалов и в большей степени занимаются мониторингом рынка, рекламой и разработкой новых услуг, чем банки с друга-ми типами конкурентных стратегий, по также уделяют больше внимания отбору потенциальных сотрудников и обеспечению нх подготовки после найма. двери форпост